Responsable des Activités Opérationnelles chez AXA Services Maroc à Rabat

## Aperçu AXA Services Maroc, centre d'expertise en relation client au Maroc, recherche un Responsable des Activités Opérationnelles pour rejoindre son équipe à Rabat. Ce rôle vise à piloter et gérer une partie de la chaîne de processus, en garantissant la performance, la qualité et le déploiement des stratégies, ainsi que le développement du management intermédiaire et l'amélioration des processus.

## L'Organisme **AXA Services Maroc** est le centre d'expertise en relation client au Maroc pour les entités AXA France, AXA Direct France, AXA Assistance, AXA Belgique et AXA Suisse. Présente à Rabat depuis mai 2004 et à Kénitra depuis 2024, l'entreprise compte actuellement plus de **4500 collaborateurs**.

## Postes Annoncés - **Responsable des Activités Opérationnelles**: Un (1) poste à Rabat et environs, contrat à durée indéterminée (CDI), mode de travail hybride (partiellement à distance), incluant des tâches administratives. - **Spécialités**: Gestion de projets, Études, Recherche et Développement, Secteur de l'assurance et du courtage, Centres d'appels.

## Conditions de Candidature - **Niveau d'études**: Bac+4 minimum, de préférence diplôme d'école de commerce ou Master. - **Expérience**: Expert (10 à 20 ans), avec une expérience d'au moins **4 ans** en gestion de centre d'appels. - **Langues**: Excellente maîtrise du français.

## Compétences et Qualités Personnelles Requises - Respect des règles - Capacité de persuasion - Maîtrise de soi émotionnelle - Rationalité - Persévérance - Besoin de travailler et de réaliser - Engagement au travail - Organisation

## Missions et Responsabilités Principales - **Piloter plusieurs unités de travail ou activités spécifiques**: - Traduire les orientations du Directeur Opérationnel en priorités opérationnelles pour le périmètre défini. - Coordonner le travail quotidien pour assurer la continuité de service et le respect des engagements. - Définir les modalités de mise en œuvre des objectifs opérationnels avec les Responsables d'Unités de Travail (RUT). - Arbitrer les priorités en fonction des enjeux de production, de qualité, de service et d'allocation des ressources. - Proposer les arbitrages opérationnels nécessaires au Directeur Opérationnel. - Garantir l'application des processus, standards, dispositifs de contrôle et règles de fonctionnement définis par AXA Services Maroc et la Maison Mère. - Actualiser les plans d'action en fonction des préconisations du suivi de la performance. - Assurer, en tant que de besoin, l'intérim du Directeur Opérationnel sur les sujets de gestion courante. - **Manager**: - Animer, accompagner et coordonner les Responsables d'Unités de Travail (RUT) de son périmètre. - Définir les objectifs des Responsables d'Unités de Travail (RUT) (entretiens formels) en cohérence avec les orientations du Directeur Opérationnel. - Évaluer la performance des Responsables d'Unités de Travail (RUT). - Analyser les performances individuelles et collectives des équipes avec les Responsables d'Unités de Travail (RUT) et piloter les plans d'action associés. - Traiter les situations managériales ou organisationnelles complexes en premier niveau avant escalade au Directeur Opérationnel. - **Développer les équipes**: - Développer les compétences des équipes : identifier les besoins et suivre le développement des compétences des Responsables d'Unités de Travail (RUT), des managers et des collaborateurs avec les tuteurs et les responsables métier. - Participer aux comités RH (augmentations individuelles, choix, validation des parcours professionnels, besoins de renfort). - Développer et suivre les compétences et le leadership des équipes de management intermédiaire, des Responsables d'Unités de Travail (RUT) et des managers, en mettant l'accent sur le développement des talents. - **Suivre les activités et reporter**: - Suivre et analyser les indicateurs de pilotage de son périmètre. - Piloter les indicateurs clés de performance (KPIs) et s'assurer de leur appropriation à tous les niveaux des unités de travail concernées. - Suivre la capacité de production et identifier les risques de rupture, de sous-capacité ou de dérive de la performance. - Suivre l'avancement des plans d'action opérationnels et s'assurer de leur bonne exécution. - Identifier les dérives de performance, les problèmes opérationnels, les risques de non-atteinte des objectifs et préconiser les actions correctives. - Alerter le Directeur Opérationnel sur les dysfonctionnements, les écarts ou les points de vigilance nécessitant un arbitrage. - Élaborer des reportings réguliers pour le Directeur Opérationnel et sa hiérarchie ; garantir la qualité et la fiabilité des données fournies. - Mesurer l'efficacité des actions mises en œuvre et formuler des recommandations d'ajustement. - **Interagir avec les Maisons Mères et les fonctions support**: - Assurer la remontée et la descente d'informations entre le terrain, le Directeur Opérationnel et les fonctions support d'AXA Services Maroc. - Participer aux comités et points de coordination avec les Maisons Mères, selon les besoins, sur son périmètre. - Coordonner les acteurs internes liés à l'activité (Support, Opérations, RH, etc.). - Coordonner la mise en œuvre des demandes, évolutions, contrôles ou plans d'action émanant des directions métiers ou des Maisons Mères. - Animer les points de coordination avec les équipes métier, qualité, RH et support opérations. - Élaborer les éléments d'aide à la décision et les documents utiles au Directeur Opérationnel pour ses échanges avec les parties prenantes internes et externes. - Remonter les alertes, anomalies, risques ou opportunités d'amélioration et s'assurer de la diffusion et de l'appropriation des décisions auprès des Responsables d'Unités de Travail (RUT). - **Gérer des projets**: - Mener les projets transverses confiés par le Directeur Opérationnel sur son périmètre. - Participer aux missions transverses d'AXA Services Maroc et de la Maison Mère liées à son domaine d'activité. - Contribuer à l'identification et au déploiement des bonnes pratiques au sein de l'entité. - Faire des propositions sur les évolutions organisationnelles permettant de simplifier le travail, de réduire les problèmes et d'améliorer la performance durable. - Représenter son périmètre dans les comités, groupes de travail ou événements internes.

## Dates Importantes - Date de publication : **2024-05-15** - Date limite de candidature : **13 septembre 2026**